بسمه تعالی

تاریخ تصویب در شورای سازمان نظام مهندسی کشاورزی و منابع طبیعی استان اصفهان 13/8/89

طرح تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع

سازمان نظام مهندسی کشاورزی و منابع طبیعی استان اصفهان

 

بمنظور:

1- اطلاع رسانی سریع، دقیق و در دسترس

2- تسریع عملیات مورد نظر مراجعین

3- سهولت در انجام کارها و گردش امور

4- پایبندی به ضوابط و قوانین و عدم تبعیض

5- زیبایی و نظم محل مراجعه، مکاتبات، امکانات، انتشارات و اقدامات

6- رفتار مناسب و مشفقانه با مراجعین و انعطاف پذیری در نحوه اجرای مقررات

7- صحت نتایج کارهای انجام شده

8- رسیدگی به شکایات مراجعین

9-تقدیر از کارکنانی موفق که جلب رضایت مراجعین گردیده اند

در جهت رضايت اعضا و مراجعین از خدمات سازمان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در سازمان نظام مهندسی استان اصفهان اجرا می گردد.

 

تعاریف

- سازمان: سازمان نظام مهندسی کشاورزی و منابع طبیعی استان اصفهان

- طرح تکریم: طرح تكريم و جلب رضايت ارباب رجوع سازمان نظام مهندسی کشاورزی و منابع طبیعی استان اصفهان

- ارباب رجوع: شامل كليه ذينفعان اعم از اعضای حقیقی و حقوقی و مراجعین سازمان مي شود كه جزو مخاطبين و خدمات گيرندگان سازمان به شمار مي آيند.

 

 

 

اهم اهداف طرح تکریم

1-  اطلاع رساني مناسب به مراجعان درباره نحوه خدمت رساني از طريق بروشور ، كتاب راهنما ، تابلو اعلانات و....

2-  بازنگري، اصلاح و مهندسي مجدد روش هاي انجام كار، به منظور ايجاد سهولت و افزايش سرعت و دقت در خدمت رساني به مردم.

3-  تدوين منشور اخلاقي سازمان، به منظور ايجاد برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع.

4-  نظر خواهي از مراجعان به قسمت های مختلف سازمان، درباره كيفيت خدمت دهي و چگونگي برخورد كاركنان با ایشان.

5-  ايجاد ساز و كارهاي لازم، به منظور تشويق كاركناني كه موجب رضايت خدمت گيرندگان مي شوند و برخورد با كاركنان خطا كار.

 

کلیات طرح تکریم

الف - شفاف و مستندسازي نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع

سازمان موظف است اطلاعات لازم در خصوص خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع را به نحوي که حاوي موارد زير باشد، مستند کرده و در اختيار ارباب رجوع قرار دهند:

1- نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع  

در تهيه فهرست، مشخصات نوع خدمات (به تفكيك بخش هاي اداري مربوط) آورده شود.

2- مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار

قوانين و مقررات مورد عمل به صورت شرح بخشنامه ها و دستورالعمل هاي مربوط به خدمات قابل ارائه آورده شود.

3- مدت زمان انجام کار            

به صورت مشخص، مدت زمان دريافت انواع خدمات و نيز زمان دقيق كار و استراحت كاركنان تعيين شود.

تبصره: جهت عدم توقف ارائه خدمات در زمان استراحت كاركنان، در صورت امكان به صورت نوبتي عمل شود.

4- مدارک مورد نياز و فرم هاي مورد عمل

فهرست اصل مدارك مورد نياز به همراه مدارك جايگزين با توجه به نوع خدمات تهيه شود.

تبصره: كليه فرم هاي مورد استفاده به صورت نمونه تكميل شده و در معرض ديد قرار گيرد.

5- عنوان واحد، محل استقرار، نام متصدي انجام کار و تعيين اوقات مراجعه   

- نام و نام خانوادگي

- پست سازماني

- رئوس وظايف اصلي

-  الصاق عكس متصدي

تبصره: در خصوص ثبت مشخصات خانم، به صورت درج حرف اول نام به همراه نام كامل خانوادگي عمل شود.

6- نوع فن آوري مورد استفاده

شامل امکانات و فناوریهای مورد استفاده مسئول مربوطه در ارائه خدمات به ارباب رجوع خواهد بود.

 

ب - اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم

1- نصب در تابلوي راهنما در مبادي ورودي و در معرض ديد مراجعين.

2- تهيه بروشور و توزيع بين ارباب رجوع و مخاطبين.

3- نصب تابلو حاوی اطلاعات نام و نام خانوادگي، پست سازماني و رئوس وظايف اصلي کارکنان در محل استقرار آنان.

تبصره 1: محل تابلو می بایست در محل استقرار دائم متصديان (به صورت آويزان از سقف يا نصب بر ديوار) باشد، به گونه اي كه به وضوح ديده شود.

تبصره 2: لازم است در زمينه اطلاع رساني نحوه ارائه خدمات موارد ذيل لحاظ شود :

- براي عموم مخاطبين و مراجعين قابل درك و فهم باشد.

- اطلاعات آن به روز باشد .

- تيراژ آن مطابق با نياز واحد مربوطه بر حسب نسبت تعداد مراجعين باشد .

-  از اتلاف سرمايه در صرف هزينه هاي گزاف چاپ جلوگيري شود .

4- راه اندازي پورتال اينترنتي

5- استفاده از پيام كوتاه (SMS)

 

ج - تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم

1- نظم و آمادگي براي ارائه خدمات به مردم، وقت شناسي، نظم و آراستگي لباس و ... .

2- رعايت ادب و نزاکت ، عدالت و انصاف در ارائه خدمات خوب به ارباب رجوع، همکاري و خوش برخوردي.

3- آمادگي براي ارائه اطلاعات و توضيحات کافي در هنگام موردنياز به خدمت گيرندگان.

4- وجود تمايلات مثبت به کار، متناسب با نوع کار و فعاليت ها.

5- براي احترام به ارباب رجوع کليه واحدهاي اجرايي موظفند فضاي مناسب اداري براي حضور ارباب رجوع اختصاص دهند و امکانات و تسهيلات لازم را براي آسايش و استقرار آنان فراهم نمايند.

6- تمامي واحدها مکلفند نام و نام خانوادگي عوامل متصدي انجام کار، پست سازماني و فهرست اصلي وظايف کارکنان خود را در محل استقرار آنان به نحو مناسب و قابل رويت براي مراجعان نصب نمايند.

7- سازمان موظف است به منظور کاهش ارتباط کارکنان و ارباب رجوع و نيز رعايت شان مردم نسبت به ايجاد واحد اطلاعات و راهنمایی مراجعین اقدام نماید.

 

د - بهبود و اصلاح روش هاي ارائه خدمات به مراجعین

مسئولین و کارکنان هر یک از واحدهای سازمان موظفند نسبت به اصلاح روش های ارائه خدمات به مراجعین بر اساس این دستورالعمل اقدام نمایند.

 

ﻫـ- نظام آموزش طرح تكريم

 

معاونت آموزشی، فنی و پژوهشی سازمان موظف است به منظور آشنايي كليه كاركنان سازمان نسبت به برگزاری کلاسهای اموزشی طرح تکریم اقدام نماید.

تبصره 1: سر فصل های دوره آموزشی به پيشنهاد معاونت آموزشی، فنی و پژوهشی و با تایید رئیس سازمان تعیین و تدوین خواهد شد.

تبصره 2: حداقل مدت ساعت برگزاری دوره آموزشی 4 ساعت خواهد بود.

تبصره 3: شركت در دوره آموزشي براي كليه كاركنان سازمان الزامي است.

 

 

 

و - ايجاد فضاي مناسب ، خدمات رفاهي و ساماندهي محيط كار

سازمان موظف است جهت ايجاد آرامش و رفاه حال مراجعین، در حد امکان تمهيدات زير را فراهم نمايند.

- آب سرد كن

- تلفن عمومي

- مبله كردن محل انتظار مراجعين

- سيستم گرمايش و سرمايش مناسب

- سرويس بهداشتي مناسب

- آراستگي ، بهداشت و ايمني محيط كار

- تسهيل ورود جانبازان و معلولين

- گيشه خدماتي و رفاهي(كپي و بوفه)

- نمازخانه

- اختصاص فضاي مناسب اداري

- دستگاه خود پرداز

تبصره 1: در مبله كردن محل انتظار مراجعين و نیز تهیه تمهیدات رفاهی مذکور، ترتيبي اتخاذ شود كه علاوه بر رعايت آسايش ارباب رجوع از صرف هزينه هاي اضافي (تجمل گرايي) جلوگيري شود.

 

 

ز - نظرسنجي از مردم

نظر سنجی از مراجعین سازمان به دو صورت انجام خواهد پذیرفت:

1- نظر سنجی از مراجعین

2- گزارش مسئول روابط عمومی و رسیدگی به شکایات سازمان

تبصره 1: روابط عمومی سازمان موظف است اوراق نظرنسجي را در محل مناسبی در مدخل سازمان و در دید ارباب قرار دهند و به صورت موردی نظر ارباب رجوع را در خصوص نحوه گردش کار، همچنين تطبيق يا عدم تطبيق آن با اطلاعات اعلام شده قبلي و رفتار متصديان انجام کار جويا شوند .

تبصره 2: برگ نظرسنجي مي تواند ظهر برگ ملاقات و يا به هر طريق ديگر با رعايت صرفه جويي و اختصار طراحي شود.

تبصره 3: روابط عمومی سازمان موظف است نسبت به راه اندازي و استقرار صندوق پيشنهادات، فضای مناسب طرح تکریم در پورتال اینترنتی و سامانه دریافت پیام کوتاه به منظور اخذ نظرات، مشاوره و راهنمايي از مراجعین اقدام نمايند.

تبصره 4: گزارش نتايج اقدامات صورت گرفته از قبيل نحوه رسيدگي به شكايات مردمي، برگزاري ملاقات های عمومي، اطلاع رساني، امكانات رفاهي و ... همراه با مستندات، مدارك و آمار به صورت سه ماهه توسط مسئول روابط عمومی و رسیدگی به شکایات سازمان به شورا اعلام خواهد گردید.

تبصره 5: در پايان هر ماه برگه هاي نظرسنجي توسط رييس سازمان بررسي و کساني که براساس دستورالعمل طرح تکریم و بر مبناي نظرسنجي مردم از حد انتظار بالاتر ارزيابي شوند، با نظر شورای سازمان مورد تشويق قرار می گیرند و با کارکناني که موجبات عدم رضايت ارباب رجوع را فراهم کرده اند ، برخورد خواهد شود.

 

ح - نظارت بر حسن رفتار کارکنان سازمان

سازمان موظف است جهت تحقق اهداف و حسن اجراي دستورالعمل و نظارت بر اجراي آن، همچنين پي گيري، راهنمايي و رفع موانع و نیز نظارت بر حسن رفتار و ارزيابي عملکرد کارکنان و اصلاح روشهای ارائه خدمات به مراجعین، واحد رسيدگي به شکايات سازمان را با نظر و هماهنگی رییس سازمان فعال نموده تا از طريق نظرسنجی و انجام بازرسي هاي موردي، گزارش هاي لازم جهت ارائه به شورای سازمان را تهیه نماید.

 

ط - نحوه تشويق و تنبيه كاركنان

نحوه تشویق و تنبیه کارکنان بر اساس دستورالعمل تشویقی و انضباطی کارکنان سازمان مصوب شورای مرکزی سازمان نظام مهندسی کشاورزی و منابع طبیعی کشور خواهد بود.

ماده 4 دستورالعمل تشویقی و انضباطی کارکنان سازمان :تخلفات اداري

تخلفات اداري به قرار زیر است :

- اعمال و رفتار خلاف شئون شغلي یا اداري

- عدم اجرا و نقض مصوبات شوراي مركزي

- ایجاد نارضایتي در ارباب رجوع با انجام ندادن یا تأخیر در انجام امور قانوني آنها بدون دلیل

- ایراد تهمت و افترا، هتک حیثیت

- اخاذ ، اختلاس، ارتشاء

- تبعیض یا اعمال غرض یا روابط غیر اداري در اجراي مفاد قانون تأسیس و مصوبات شوراي مر كزي  نسبت به اشخاص حقیقي یا حقوقي

- ترك خدمت در خلال ساعات موظف اداري بدون كسب مجوز

- تكرار در تأخیر ورود به محل خدمت یا تكرار خروج از آن بدون كسب مجوز

- ایراد خسارت به اموال یا تسامح در حفظ اموال و اسناد و وجوه سازمان

- افشاي اسرار و اسناد محرمانه اداري

- سرپیچي از اجراي دستورهاي مقام های بالاتر در حدود وظایف اداري

- كم كاري یا سهل انگاري در انجام وظایف محول شده

- سهل انگاري رؤسا و مدیران در ندادن گزارش تخلفات كاركنان حیطه نظارت

- تسلیم مدارك به اشخاصي که حق دریافت آنرا ندارند یا خودداري از تسلیم مدارك به اشخاصي که حق دریافت آنرا دارند

- تعطیل خدمت در اوقات مقرر اداري

- عدم رعایت حجاب، شئون و شعائر اسلامي

- استعمال، اختفاء، نگهداري، حمل، توزیع و خرید و فروش مواد مخدر در محیط اداري

- جعل یا مخدوش نمودن و دست بردن در اسناد و اوراق رسمي سازمان

- دست بردن در سؤالات، اوراق، مدارك و دفاتر امتحاني، افشاي سؤالات امتحاني یا تعویض آنها

- دادن نمره یا امتیاز، برخلاف ضوابط

- غیبت غیر موجه بصورت متناوب یا متوالي

- سوء استفاده از مقام و موقعیت اداري

- كارشكني و شایعه پراكني، وادار ساختن یا تحریك دیگران به كارشكني یا كم كاري و ایراد خسارت به اموال سازمان و اعمال فشارهاي فردي براي تحصیل مقاصد غیر قانوني

تعداد بازديد کنندگان:4244

آدرس : اصفهان - بلوار کشاورز - کوی امیریه (بلوار گل ها) - جنب مجموعه ورزشی زیتون
کلیه حقوق این سایت متعلق به سازمان نظام مهندسی کشاورزی و منابع طبیعی استان اصفهان میباشد.
کپی برداری با ذکر منبع بلامانع است.
تلفن های سازمان : 64-37815360 031
دورنــگـــــــــــــــــار : 37815365 031
Email : info@agriengs.ir